授權(quán)一線的的六步解決方案.doc

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　　一線授權(quán)對很多企業(yè)來說，是一個看起來很美，但落實起來相當(dāng)難的一個事情。說它“美”，是因為它的理念不錯——讓一線員工具備處置和解決客戶問題的能力，而不是事事都要層層請示、匯報，這樣對一線問題的響應(yīng)和處置就更加及時了，也更加有效了；說它“難”，是因為實際操作起來有些犯難，授權(quán)也可能帶來風(fēng)險，一線員工能力跟不上或者“胡來”怎么辦？單憑這一點就足以令許多企業(yè)在是否授權(quán)問題上顧慮重重、小心翼翼。實際中也確實有一些企業(yè)由于倉促授權(quán)，結(jié)果不但沒有嘗到甜頭，反而遭受慘痛教訓(xùn)，最后又不得不回到過去的老路上，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”。如一則案例：
　　公司是一家經(jīng)營時尚小家電的公司，為了在銷售方面有所突破，制定了一個授權(quán)計劃：給下面的銷售分區(qū)經(jīng)理和員工充分授權(quán)，使一線人員不需經(jīng)過上級的層層批準(zhǔn)，就有權(quán)獨立處理顧客的特殊要求，其中包括修改現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)貨甚至降低價格。但事情并沒預(yù)想的那樣順利。部分一線人員為取悅客戶，無原則地大幅壓低價格、增加附加服務(wù)。由于授權(quán)太過充分，有一個副經(jīng)理竟然在沒收到客戶定金的情況下賒銷了價值萬元的原材料。另一個銷售人員則以產(chǎn)品降價為條件從客戶手里收取回扣。與此同時，新產(chǎn)品雖然熱銷，顧客滿意度也在提升，卻出現(xiàn)了銷量大、利潤低的情況�，F(xiàn)在公司面臨一個困惑，要不要收回“授權(quán)”，回到以前元錢就要審批的時候？
　　這是一個典型的“授權(quán)失敗”的案例。我們不禁要問，這一切是怎么造成的？有沒有辦法來避免類似這種情況的發(fā)生？這里，筆者結(jié)合多年的管理咨詢實踐，提出一個針對一線授權(quán)的“六步解決方案”——準(zhǔn)確一點說，并非告訴大家如何一步步去實施授權(quán)，而是重點提示在實施授權(quán)之前，需要預(yù)先做好哪些鋪墊和準(zhǔn)備工作，以避免授權(quán)中的挫折和彎路。
　　第步、明確到底為什么要授權(quán)
　　為什么要授權(quán)？這是由一線授權(quán)對企業(yè)的價值所決定的。一線授權(quán)的價值可以從三個方面來理解：一是從“工作”角度，授權(quán)可以使一線工作做得比以前更出色、更有效率和效果，一線員工直接接觸顧客，最能了解一線問題，因而對他們授權(quán)能夠更及時、靈活地現(xiàn)場解決問題，提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)競爭力；二是從“授權(quán)者”的角度，授權(quán)可以有效利用部屬和整個團隊，增加自己的有效時間，從而可以集中精力，專注更重要的工作；三是從“授權(quán)對象”的角度，授權(quán)可以使其獲得尊重和信任感，獲得展現(xiàn)才能、成長和鍛煉的機會。以上三個方面構(gòu)成了授權(quán)的主要價值。
　　如果說“工作