酒店管理 餐飲服務(wù)品質(zhì)的控制.pdf

酒店管理 餐飲服務(wù)品質(zhì)的控制 ，本人從事酒店服務(wù)業(yè)近二十八年余及教學(xué),提供數(shù)據(jù)供參閱.葉予舜禮敬。
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葉予舜匯編 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)業(yè)不同于一般產(chǎn)業(yè)的原因,在于服務(wù)本身具有相當(dāng)突出的特性,而其中最大的 特點(diǎn)是「不易見、不易儲(chǔ)存、不可分割、多變性」： 1.不易見：服務(wù)的「產(chǎn)品」不容易看得見。
2.不易儲(chǔ)存：服務(wù)是無法儲(chǔ)存的。
3.不可分割：提供服務(wù)的人或設(shè)備必須和消費(fèi)者在一起,有其不可分割的特性, 由于服務(wù)往往是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,短時(shí)間無法大量生產(chǎn),產(chǎn)能因此受到限 制。
4.多變性：不同的服務(wù)人員對顧客提供服務(wù),由于有個(gè)別差異,所以服務(wù)質(zhì)量難 趨一致,而即使服務(wù)人員是由同一人提供,也可能難有一致水平；這種變化性 會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
這種現(xiàn)象正好與 Kotler對服務(wù)所下的定義不謀而合：「服務(wù)的特色包括：1.無形性； 2.易消滅性；3.不可分割性；4.異質(zhì)性。
因此服務(wù)質(zhì)量顯然與產(chǎn)品質(zhì)量不同,而服務(wù) 業(yè)的質(zhì)量之管理也應(yīng)不同于制造業(yè)的質(zhì)量管理。
」 一般產(chǎn)業(yè)認(rèn)定的質(zhì)量（Quality）須包括四個(gè)要件： 1.設(shè)計(jì)的質(zhì)量（市場調(diào)查、基本構(gòu)想與規(guī)格的優(yōu)劣）； 2.作業(yè)規(guī)格的符合（包括技術(shù)、人力與管理規(guī)格的符合）； 3.可靠程度（持久使用,易于維修與零件后勤支持的不斷）； 4.售后服務(wù)的效率。
而根據(jù)服務(wù)業(yè)的特性,日本學(xué)者杉本辰夫歸納出其應(yīng)具備之服務(wù)質(zhì)量,共計(jì)五項(xiàng)： 1.內(nèi)部質(zhì)量（internalquality）：用戶看不到的質(zhì)量,例如：食品的衛(wèi)生等。
2.硬件質(zhì)量（hardwarequality）：用戶看得見的質(zhì)量,如商品的質(zhì)量,服務(wù)場所的室 內(nèi)裝璜、布置與照明亮度等。
3.軟件質(zhì)量（softwarequality）：用戶看得見的軟件質(zhì)量,如結(jié)賬正確與否、廣告是 否夸大不實(shí)等。
4.實(shí)時(shí)反應(yīng)（timepromptness）：服務(wù)時(shí)間與迅速性。
5.心理質(zhì)量（psychologicalquality）：服務(wù)人員應(yīng)