ITILV3Foundation-Chinese.doc

ITILV3Foundation-Chinese ，希望對大家有所幫助。
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ITIL-Foundation 課程時間：3天 培訓對象： CIO，IT經(jīng)理 準備建立IT服務質量管理體系的人員 組織中負責提供IT服務的管理人員 IT系統(tǒng)維護人員、服務外包公司技術支持人員 學員收益： 1.學習世界先進的IT管理模式 2.學習成功的實施經(jīng)驗和IT服務管理的最佳實踐 3.了解相關國際標準的發(fā)展及最新情況 4.可以參加ITILFoundation的認證考試 培訓涵蓋以下內容： 1.服務臺管理 （Service Desk）：介紹如何根據(jù)服務類型組建服務臺，制定服務臺管理流程，通過服務 臺來有效及時地提供服務，從而達到提高用戶滿意度的目的。
內容綱要： a)服務臺的職能 b)服務臺的分類 c)服務臺的管控工具 d)服務臺的人員角色及職責 e)服務臺的管控、關鍵績效指標的建立（例如：掉線率，平均通話時長等） f)服務臺實施過程中可能出現(xiàn)的問題 2.事件管理（IncidentManagement）： 介紹如何通過實施突發(fā)事件管理流程來快速地恢復IT 服務，以減小突發(fā)事件對業(yè)務的影響，增加最終客戶滿意度。
內容綱要： a)突發(fā)事件管理的目標 b)突發(fā)事件管理涉及人員的角與職責 c)突發(fā)事件管理相關基本概念（例如：事件，服務請求等） d)突發(fā)事件分類 e)突發(fā)事件的升級處理 f)突發(fā)事件生命周期g)衡量突發(fā)事件管理的績效，量化管理（例如：事件解決率等） h)事件報告的設計及分析 i)突發(fā)事件管理的收益 3.問題管理（Problem Management）：發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)的突發(fā)事件的產(chǎn)生根本原因（Root cause），找到問題的臨時解決辦法，分析并開發(fā)出問題的根本解決方案，提 供更加穩(wěn)定的IT服務。
內容綱要： a)問題管理流程的目標 b)問題管理相關基本概念（例如：問題，已知