顧客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道.doc

顧客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 ，中外企業(yè)管理案例比較分析。
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顧客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 　　 卡特皮勒公司是世界上最大的基建和礦山設(shè)備制造商，同時(shí)在農(nóng)用機(jī)械和重型運(yùn)輸機(jī)械領(lǐng)域也占有相 當(dāng)?shù)匚�，目前公司的價(jià)值已超過160億美元。
回顧卡特皮勒所走過的道路，其首席執(zhí)行官Donald V．Fites認(rèn)為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于有一個(gè)無與倫比的產(chǎn)品分銷系統(tǒng)。
在全世界，卡特皮勒公司有186個(gè) 獨(dú)立經(jīng)銷商，他們出售公司的產(chǎn)品并提供產(chǎn)品支持和服務(wù)，成為架起在公司與顧客之間的橋梁。
除了 對(duì)一些國(guó)家新開放的市場(chǎng)、原始設(shè)備制造廠和美國(guó)政府外，卡特皮勒公司的產(chǎn)品都是通過獨(dú)立經(jīng)銷商 來經(jīng)銷的。
這種現(xiàn)象在其他競(jìng)爭(zhēng)者那里是看不到的。
Fites認(rèn)為，在當(dāng)?shù)卣医?jīng)銷商要遠(yuǎn)比自己企業(yè)設(shè)立 經(jīng)銷機(jī)構(gòu)有利。
因?yàn)榭ㄌ仄だ盏慕?jīng)銷商都是在當(dāng)?shù)赜幸欢�歷史的企業(yè)，他們已深深地融入當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì) 中，他們對(duì)當(dāng)?shù)仡櫩偷氖熘�程度和因此而建立起的與顧客的親密關(guān)系，值得卡特皮勒在這上面花錢。
另外，卡特皮勒的產(chǎn)品都是高價(jià)值的固定資產(chǎn)，它們的折舊期較長(zhǎng)，但它們通常都是在建筑工地、礦山 這些環(huán)境惡劣的地方作業(yè)，就是最好的產(chǎn)品也要發(fā)生故障，而一旦發(fā)生故障，就會(huì)給使用者帶來經(jīng)濟(jì) 損失。
通過經(jīng)銷商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件運(yùn)送和維修服務(wù)系統(tǒng)。
公司承諾對(duì) 于在世界任何地方的卡特皮勒產(chǎn)品，都可以在48小時(shí)內(nèi)獲得所需的更換零件和維修服務(wù)。
　　 但是，僅有一個(gè)形式上完善的分銷體系并不足以使卡特皮勒在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，卡特皮勒和經(jīng) 銷商的關(guān)系遠(yuǎn)勝于一紙合同上所注明的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，他們之間更是一種家庭式的親密關(guān)系。
經(jīng)銷商 不僅僅是卡特皮勒的產(chǎn)品運(yùn)到顧客手中的一個(gè)渠道，而且還是將顧客的意見反饋回來的一個(gè)渠道，這 樣經(jīng)銷商的職能也不僅僅是銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)，而且還能促使公司生產(chǎn)出更符合顧客需要的產(chǎn) 品。
　　 例如，卡特皮勒在80年代初期推出了D9L式履帶拖拉機(jī)。