工程部客戶(hù)應(yīng)急維修反應(yīng)制度.doc

五、 客戶(hù)投訴應(yīng)急處理工作規(guī)定： 1. 投訴問(wèn)題處理單的接收、分發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和性質(zhì)判定：
（1） 工程部接收到客服經(jīng)理轉(zhuǎn)來(lái)的信息處理單，登記記錄后按工作分工發(fā)至相關(guān)工程維修分管人員（涉及多專(zhuān)業(yè)人員則明確牽頭負(fù)責(zé)人）。

（2） 工程部分管人員組織相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)投訴問(wèn)題情況：對(duì)問(wèn)題性質(zhì)、責(zé)任作出判定。
問(wèn)題性質(zhì)、責(zé)任分為以下四類(lèi)：
公司工程部 客戶(hù)投訴應(yīng)急維修反應(yīng)制度（暫行） 　　為妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，避免因工程質(zhì)量原因影響銷(xiāo)售工作，及時(shí)解決已完工程存在的質(zhì)量問(wèn)題，工程部按《公司客戶(hù)投訴處理機(jī)制》要求，制定執(zhí)行本制度。

一、 適用范圍： 　　所有已完工程。

二、 客戶(hù)投訴應(yīng)急處理工作職能： 1. 工程部部門(mén)職能：服從、配合項(xiàng)目公司客服經(jīng)理的協(xié)調(diào)管理，妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。
　
（1） 負(fù)責(zé)已完工項(xiàng)目質(zhì)量事故（問(wèn)題）維修的管理，組織相關(guān)單位對(duì)不合格工程進(jìn)行維修整改； 　
（2） 根據(jù)銷(xiāo)售及物業(yè)工作需要，對(duì)已完工程進(jìn)行必要的改進(jìn)、優(yōu)化，提升已完工程品質(zhì)。
2. 專(zhuān)業(yè)管理人員職能： 　　在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，支持、配合項(xiàng)目公司客服經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。
具體負(fù)責(zé)對(duì)所分管工程客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。
包括組織現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題核實(shí)、責(zé)任判定、形成解決方案、組織維修、驗(yàn)收到最終反饋客服經(jīng)理處理結(jié)果全過(guò)程工作。

三、 客戶(hù)投訴應(yīng)急處理工作標(biāo)準(zhǔn)： 　　及時(shí)、高效處理客戶(hù)投訴維修事宜，避免群訴發(fā)生。

四、 客戶(hù)投訴應(yīng)急處理工作流程：
五、 客戶(hù)投訴應(yīng)急處理工作規(guī)定： 1. 投訴問(wèn)題處理單的接收、分發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和性質(zhì)判定： 　
（1） 工程部接收到客服經(jīng)理轉(zhuǎn)來(lái)的信息處理單，登記記錄后按工作分工發(fā)至相關(guān)工程維修分管人員（涉及多專(zhuān)業(yè)人員則明確牽頭負(fù)責(zé)人）。
　
（2） 工程部分管人員組織相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)投訴問(wèn)題情況：對(duì)問(wèn)題性質(zhì)、責(zé)任作出判定。
問(wèn)題性質(zhì)、責(zé)任分為以下四類(lèi)： * 設(shè)計(jì)或施工質(zhì)量無(wú)問(wèn)題； * 存在設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題； * 存在施工質(zhì)量問(wèn)題； * 原因、責(zé)任暫無(wú)法判定。
2. 各類(lèi)性質(zhì)問(wèn)題處理方式： 　
（1） 設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量無(wú)問(wèn)題的，原則上作出解釋?zhuān)�部門(mén)審核后反饋客服經(jīng)理。
不予進(jìn)行維修的情況： 1） 業(yè)主自己造成傷害或破損的。
2） 交房后裝修私自改裝水、電、暖、門(mén)窗、地面、墻體等造成的損壞。
3） 裝修時(shí)損害主樓形象外觀(guān)，對(duì)結(jié)構(gòu)安全有影響等行為。
4） 沒(méi)有等維修隊(duì)伍修繕，自行修補(bǔ)并造成損傷更大更嚴(yán)重的。
　
（2） 設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量無(wú)問(wèn)題的，但執(zhí)行客服經(jīng)理要求進(jìn)行改進(jìn)以提高品質(zhì)的，聯(lián)系設(shè)計(jì)院出具設(shè)計(jì)變更或組織相關(guān)人員出具方案。
　
（3） 構(gòu)成設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題的，聯(lián)系協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)院出具設(shè)計(jì)變更。
�。�4） 構(gòu)成施工質(zhì)量問(wèn)題的，組織原施工單位按我司批準(zhǔn)的維修方案進(jìn)行處理。
�。�5） 暫無(wú)法判定責(zé)任的，組織原施工單位按我司批準(zhǔn)的維修方案進(jìn)行處理，處理過(guò)程中進(jìn)一步查找原因責(zé)任。
3. 投訴問(wèn)題處理技術(shù)方案： 　
（1） 一般性的施工質(zhì)量問(wèn)題按我司已批準(zhǔn)（或通行的）的施工方案執(zhí)行； 　
（2） 技術(shù)復(fù)雜的施工質(zhì)量問(wèn)題處理，處理方案可由施工單位出具方案并經(jīng)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)院審核認(rèn)可或委托設(shè)計(jì)院出具； 　
（3） 由于設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題造成的，聯(lián)系設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更； �。�4） 為滿(mǎn)足提升品質(zhì)改進(jìn)功能要求的，可委托設(shè)計(jì)院出具或工程部組織編制； �。�5） 所有處理方案（包括設(shè)計(jì)變更）均須經(jīng)工程部審核批準(zhǔn)方可實(shí)施。
小業(yè)主對(duì)處理方案有意見(jiàn)的還需通過(guò)客服經(jīng)理征求意見(jiàn)； �。�6） 凡由我司支付處理費(fèi)用的投訴問(wèn)