公共管理論文--將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中.doc

公共管理論文--將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中 ，公共管理論文--將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中。
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[摘要] 在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)將面臨大量的來自于客戶和市場的數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù) 據(jù)是大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的，但同時(shí)又是非常有用的。
數(shù)據(jù) 挖掘技術(shù)可以將這些數(shù)據(jù)有效的分析、整理，從而給數(shù)據(jù)使用者提供有效、及時(shí)的 信息。
本文就數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中如何應(yīng)用做了粗淺的探討。
　　[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 　　 　　 根據(jù)波特的影響企業(yè)的利益相關(guān)者理論，企業(yè)有五個(gè)利益相關(guān)者，分別是客戶、競 爭對手、供應(yīng)商、分銷商和政府等其他利益相關(guān)者。
其中，最重要的利益相關(guān)者就 是客戶。
現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大 的市場份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動(dòng)。
而對市場份額的爭奪實(shí)質(zhì)上是對 客戶的爭奪，因此，企業(yè)必須完成從“產(chǎn)品”導(dǎo)向向“客戶”導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)與客 戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理。
進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，就要通過有效的途徑，從 儲存大量客戶信息的數(shù)據(jù)倉庫中經(jīng)過深層分析，獲得有利于商業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè) 市場競爭力的有效信息。
而實(shí)現(xiàn)這些有效性的關(guān)鍵技術(shù)支持就是數(shù)據(jù)挖掘，即從 海量數(shù)據(jù)中挖掘出更有價(jià)值的潛在信息。
正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持，才使得 客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，滿足現(xiàn)代電子商務(wù)時(shí)代的需求和挑戰(zhàn)。
　　
一、客戶關(guān)系管理（CRM） 　　 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法。
它是企業(yè)通過富有意 義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶 忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
它包括的主要內(nèi)容有客戶識別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失控制和客戶挽留。
通過客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)銷售收入，改善企 業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度，同時(shí)能提高員工的生產(chǎn)能力。
　　
二、數(shù)據(jù)挖掘（DM） 　　數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡稱DM），簡單的講就是從大量數(shù)據(jù)中挖掘或抽取出知識。
數(shù)據(jù)挖掘概念 的定義描述有若干版本。
一個(gè)通用的定義是從大量的、不完全的、有噪聲的、